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Stammkunde tot, im System: zur Konkurrenz gewechselt
Waschbär-Presseagentur · Lesezeit: 2 Minuten (Abgangsgrund: Wettbewerb)
Einunddreißig Jahre. Vier Auswahlmöglichkeiten. Foto: wpa (Symbolbild)
Frankfurt am Main (wpa) – In der Quartalsauswertung der Abos taucht ein Kunde mit 31 Jahren Treue als Abgang auf. Grund laut System: Wettbewerb, der Mann sei zur Konkurrenz gewechselt.
Gewechselt ist er nirgendwohin. „Wettbewerb“ heißt beim Konzern: selber schuld, weg zu einem Besseren.
Er ist im Mai gestorben. Die Angehörigen haben das Abo gekündigt und den Sterbefall sauber angegeben, wie man das so macht.
Angegeben haben sie ihn am Telefon, der Sachbearbeiter hat brav mitgeschrieben. Ein Toter, aufgenommen wie eine Adressänderung.
Aufzunehmen war der Tod in einem Formular, und das Formular kennt genau vier Gründe. Für den Tod ist keiner davon vorgesehen.
Umzug, Wettbewerb, Preis, Sonstiges. Wer stirbt, ist beim Konzern ein Sonstiges, und Sonstiges verlangt ein Freitextfeld.
Das Freitextfeld wird nicht ausgewertet, es landet als „ohne Angabe“ in der Statistik. Man tippt den Tod ein, und die Maschine liest ihn nicht.
Abgänge ohne Angabe gelten in der Steuerung als Datenmangel, ihr Anteil ist ein eigenes Ziel. Der Tod eines Kunden ist also vor allem ein Fleck in der Datenqualität.
Der Zielwert liegt unter zehn Prozent, erreicht wurden 8,4. Ein toter Stammkunde darf diese schöne Zahl nicht versauen.
Also hat der Sachbearbeiter „Wettbewerb“ gewählt, die üblichste Zuordnung. Lieber zur Konkurrenz gelogen als ehrlich unter „ohne Angabe“ gebucht.
Falsch gemacht hat er nichts, die Schulungsunterlage empfiehlt bei Unklarheit den häufigsten Wert. Im Zweifel für die Statistik, gegen die Wahrheit, so steht es im Handbuch.
Die Unterlage stammt von 2019 und wurde nie überarbeitet. Seit sechs Jahren macht man aus Toten Wechselkunden, ganz nach Vorschrift.
In der Auswertung erscheint der Verstorbene damit als Abwanderung zu einem Wettbewerber. Und solche Abwanderungen werden brav jeden Monat nach oben gemeldet.
Berichtet wird an die Vertriebssteuerung, und dort löst so ein Fall eine Maßnahme aus. Der Apparat sieht einen verlorenen Kunden und tut, was er immer tut.
Die Maßnahme heißt Rückgewinnung und besteht aus einem Anschreiben mit einem Angebot. Man will den Toten zurückkaufen, mit einem Rabatt.
Zugestellt wurde das Anschreiben im Juni, an einen Mann, der seit Mai im Grab liegt. Es beginnt mit den Worten: „Wir vermissen Sie.“
Zuständig für die Kennzahl ist Dr. Kai-Uwe Fricke, Bereichsleiter Kennzahlensteuerung, außertariflich, versteht sich. Für die Zahl gibt es einen Doktor, für den Kunden nur ein Formular.
Sein Bonus hängt am Kundenzufriedenheitsindex, und der gewichtet Abgänge nach Grund. Der Tod eines Menschen wird bei Herrn Fricke zu einer Nachkommastelle im Bonus.
Wettbewerbsabgänge zählen ungünstiger als Sonstiges, der Fall drückt also seinen Bonus. Ausgerechnet der ehrlich gemeldete Tote wäre für ihn die teurere Variante gewesen.
Ein Praktikant aus der Datenqualität hat den Fall bemerkt und vorgeschlagen, einen fünften Grund aufzunehmen. Der Jüngste im Haus war der Einzige, dem der tote Mann auffiel.
Der Vorschlag wurde geprüft, eine neue Auswahlliste erfordere Anpassungen in vier Systemen. Ein Wort mehr im Dropdown, und der ganze Konzern ruft nach der IT.
Der Aufwand wurde mit 41 Personentagen beziffert, bei rund 2.400 betroffenen Fällen im Jahr. 2.400 Tote im Jahr, umgerechnet in Personentage, die man sich lieber spart.
Der Vorschlag wurde zurückgestellt. In der Vorlage steht der eine Satz, der den ganzen Laden entlarvt.
Ein eigener Grund sei nicht erforderlich, da die betroffenen Kunden ohnehin nicht zurückgewonnen werden könnten.
+++ MÜLLEIMER-TICKER +++
+++ Abo mit 31 Jahren Laufzeit als „Abgang, Grund: Wettbewerb“ erfasst – das Formular kennt vier Gründe +++
+++ Fünfter Grund geprüft, Aufwand 41 Personentage bei rund 2.400 Fällen im Jahr, zurückgestellt +++
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