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Bahnvorstand trickst: Bei uns endet kein Abo, niemals
Waschbär-Presseagentur · Lesezeit: 2 Minuten (Abgangsgrund: Wettbewerb)
Abteilung Kundenbindung nach Feierabend. Die Kennzahl arbeitet weiter. Foto: wpa (Symbolbild)
Offenbach am Main (wpa) – Im Konzern läuft eine Statistik aus dem Ruder. Die Zahl der Abo-Kündigungen steigt. Der Vorstand hat deshalb jeden einzelnen Fall prüfen lassen.
Einer davon betrifft einen Abonnenten aus Offenbach. Er war 31 Jahre lang Kunde. Im System steht als Kündigungsgrund: „Wechsel zum Wettbewerb“.
Er ist im Mai gestorben. Seine Tochter hat das am Telefon gesagt. Das Formular kennt aber nur vier Gründe: Umzug, Preis, Wettbewerb, Sonstiges.
„Sonstiges“ gilt als Datenlücke und verschlechtert eine Kennzahl. Also wählte der Sachbearbeiter „Wettbewerb“. Die Schulungsunterlage empfiehlt im Zweifel den häufigsten Wert.
Der Vertrieb reagierte nach Vorschrift. Er schickte dem Verstorbenen ein Rückgewinnungsangebot. Es begann mit „Wir vermissen Sie“ und bot 15 Prozent Rabatt.
Damit wäre die Sache erledigt gewesen. Doch im Vorstand fiel eine andere Zahl auf. Tote kündigen auffällig zuverlässig.
Ein Berater rechnete vor, wie viele Abos jedes Jahr durch Todesfälle enden. Es seien Tausende. „Das ist kein Kundenproblem, das ist ein Buchungsproblem“, sagte er.
Der Vorstand beschloss eine Neuregelung. Seit Oktober werden Abos von Verstorbenen nicht mehr beendet. Sie gelten als „ruhend“.
Ruhende Abos zählen als aktive Kunden. Sie beschweren sich nicht und fordern keine Entschädigung. In der Zufriedenheitsstatistik stehen sie unter „keine Beanstandung“.
Die Kundenzahl steigt seither jeden Monat. Im Quartalsbericht heißt das „organisches Wachstum“. Intern spricht man von der treuesten Zielgruppe des Konzerns.
Eine Juristin warnte, man könne Tote nicht weiter abbuchen. Der Vorstand gab ihr recht. Abgebucht wird nicht, gezählt wird schon.
Für die Boni ist das entscheidend. Sie hängen an der Kundenzahl, nicht am Kontostand. Ein toter Kunde ist damit mehr wert als ein lebender, der sich beschwert.
Die Tochter aus Offenbach bekommt inzwischen jeden Monat Post. Ihr Vater wird darin zu einem Stammkunden-Abend in die Lounge eingeladen. Es gibt Sekt und eine Ehrennadel für 31 Jahre.
Der Vorstand denkt bereits weiter. Wenn Tote als Kunden zählen, können sie auch befragt werden. Die nächste Zufriedenheitsumfrage wird deshalb auf Friedhöfen verteilt.
Erste Ergebnisse liegen vor und sind hervorragend. Kein einziger Befragter hat sich beschwert. Der Vorstand hat sich dafür eine Prämie genehmigt.
+++ MÜLLEIMER-TICKER +++
+++ Bahnvorstand: Verstorbene gelten ab Oktober als ruhende Abos +++
+++ Zufriedenheitsumfrage auf Friedhöfen: kein einziger Befragter hat sich beschwert +++
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