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Blinder am Bauzaun, Chatbot glänzt: Palla spart Personal
Waschbär-Presseagentur · Lesezeit: 2 Minuten (Antwortzeit unter einer Sekunde)
Hier endet das Leitsystem. Der Chatbot ist mit dem Ergebnis zufrieden. Foto: wpa (Symbolbild)
Dortmund (wpa) – Bahnchefin Evelyn Palla baut den Konzern um. Servicepunkte werden geschlossen, ein digitaler Assistent übernimmt. Seine Antwortzeit liegt unter einer Sekunde, und genau das ist die Kennzahl.
Uns liegt ein Gesprächsprotokoll aus Dortmund vor. Ein blinder Fahrgast steht am Nordausgang. Das Blindenleitsystem endet dort an einem Bauzaun.
Fahrgast: Das Leitsystem endet am Bauzaun. Ich brauche eine Führung um die Baustelle herum.
Assistent: Sehr gern. Meinten Sie Ersatzverkehr? Für Ihre Region liegen keine Meldungen vor.
Fahrgast: Ich bin blind. Ich finde den Ausgang nicht.
Assistent: Das tut mir leid. Möchten Sie eine Mobilitätshilfe buchen? Bitte melden Sie sich bis 20 Uhr des Vortages an.
Fahrgast: Ich stehe jetzt hier. Der Servicepunkt ist geschlossen.
Assistent: Danke für den Hinweis. Der Servicepunkt wurde im Rahmen unserer Neuaufstellung optimiert.
Fahrgast: Was heißt optimiert? Assistent: Er ist jetzt ich.
Fahrgast: Gibt es einen anderen Ausgang? Assistent: Der Südausgang ist über die Unterführung erreichbar. Sie hat leider kein Leitsystem.
Fahrgast: Was soll ich tun? Assistent: Ich empfehle unsere App. Dort finden Sie einen Lageplan des Bahnhofs, auch als PDF.
Assistent: Konnte ich Ihnen helfen? Bitte bewerten Sie dieses Gespräch mit einem bis fünf Sternen.
Nach Angaben des Konzerns löst der Assistent jeden Monat Tausende Anfragen. Als gelöst gilt eine Anfrage, sobald der Kunde nicht mehr schreibt.
Der Fahrgast in Dortmund hat nicht mehr geschrieben. Ein Passant hat ihn am Arm zum Taxistand gebracht. Im System steht: „Erfolgreich abgeschlossen, ohne Personaleinsatz“.
Palla stellte den Fall stolz im Aufsichtsrat vor. Ein Mensch hat geholfen, und er stand auf keiner Gehaltsliste. „Genau das ist unser Zielbild“, sagte sie.
Der Passant ist im nächsten Quartalsbericht bereits eingeplant. Er wird als Einsparung geführt, Kostenstelle Kundenservice. Gesucht wird nun, wo er wohnt, damit man ihn öfter einsetzen kann.
+++ MÜLLEIMER-TICKER +++
+++ Chatbot empfiehlt blindem Fahrgast einen Lageplan als PDF +++
+++ Palla: Ein Passant hat geholfen, der auf keiner Gehaltsliste steht, genau das ist unser Zielbild +++
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