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Zufriedenheit steigt, weil die Unzufriedenen gehen
Waschbär-Presseagentur · Lesezeit: 2 Minuten (Rücklauf: 4,1 Prozent)
Befragt wird, wer noch da ist. Foto: wpa (Symbolbild)
Berlin (wpa) – Die Kundenzufriedenheit ist auf 3,5 gestiegen, Vorjahr 3,4, Ziel 3,4. Gestiegen ist die Zahl, die Zufriedenheit keinen Millimeter, aber das steht so klein nicht im Vorwort.
Erhoben wird sie per Befragung, an Bahnhöfen mit Personal und in fahrenden Zügen. Befragt wird, wer es überhaupt in einen fahrenden Zug geschafft hat, die Glücklichen also.
Methodisch korrekt und international üblich, alles sauber. Korrekt ist die Methode, verlogen bis auf die Knochen das Ergebnis.
Nicht befragt wird, wer nicht mehr fährt. Die Stinksauren kommen im Fragebogen schlicht nicht vor, praktisch, nicht wahr.
Wer wegen der Dauerausfälle aufs Auto umgestiegen ist, taucht nicht auf, er ist kein Fahrgast mehr. Man hebt die Zufriedenheit, indem man die Enttäuschten einfach verliert.
Das ist keine Manipulation, sagt der Konzern, eine Fahrgastbefragung befragt eben Fahrgäste. Sie befragt die Überlebenden und nennt das Trümmerfeld Qualität.
Nicht befragt wird an Bahnhöfen ohne Personal, das sind 1.900. An 1.900 Orten steht keiner mehr, der fragt, und keiner, der antworten könnte, ideale Bedingungen.
Dort ist die Zufriedenheit gar nicht erhoben, also auch nicht niedrig. Was man nicht misst, kann den schönen Schnitt nicht versauen, denkste.
Die Zahl der Fahrgäste sank im selben Zeitraum um 2,4 Prozent. Weniger Fahrgäste, zufriedenere Statistik, die Rechnung geht auf, über Leichen.
2,4 Prozent sind rund 1,4 Millionen Fahrten im Jahr. 1,4 Millionen Mal hat jemand entnervt hingeschmissen.
Beide Zahlen stehen im Bericht, brav auf verschiedenen Seiten. Nebeneinander wären sie ein Geständnis, also legt man sie hübsch weit auseinander.
Die Zufriedenheit steigt, weil die Unzufriedenen abhauen, Fachbegriff Selektionseffekt. Man hat ein feines Fremdwort dafür, damit man es nicht Betrug nennen muss.
Er steht in der Methodenbeschreibung, auf Seite 61. Die Wahrheit versteckt sich auf 61, der Jubel prangt im Vorwort.
Im Vorwort steht er nicht, dort steht der Aufwärtstrend. Vorn die schöne Kurve, hinten der peinliche Grund, der sie erklärt.
Der Aufwärtstrend beträgt ein Zehntel. Für ein lumpiges Zehntel wird ein ganzer Hochglanzbericht abgefeiert.
Der Wert 3,5 ist ein Bonusziel, und es wurde erreicht. Erreicht wird zuverlässig, was am Ende den Bonus auszahlt, welch Überraschung.
Ein Ziel zur Zahl der Fahrgäste gibt es auch, das wurde verfehlt. Ausgerechnet das Ziel, das die echten Menschen zählt, hat verloren.
Es ist mit zehn Prozent gewichtet, die Zufriedenheit mit dreißig. Der Verlust von 1,4 Millionen Fahrgästen zählt ein Drittel so viel wie eine Umfrage unter 1.700.
Erreicht wurde das dick gewichtete Ziel, verfehlt das dünne. Man hat die Gewichte genau so gelegt, dass der Aderlass nicht wehtut, dem Vorstand jedenfalls.
Der Rücklauf lag bei 4,1 Prozent. 3,5 ist der Wille von vier Prozent, ausgerufen im Namen aller, die längst weg sind.
Bei 41.000 Versendungen sind das 1.700 Antworten, darauf ruht der ganze Wert. 1.700 Zufriedene übertönen 1,4 Millionen, die gegangen sind, das nennt man dann Erfolg.
Wer geantwortet hat, hatte Zeit, wer Zeit hatte, saß im Zug. Zufrieden ist nur, wer angekommen ist, und gefragt wird nur der, sauber sortiert.
Von den 1,4 Millionen weggefallenen Fahrten gehört keine einzige zu einem Befragten. Die Gegangenen füllen keine Fragebögen aus, das ist im Konzern ausschließlich ihr Fehler.
Die Menschen dahinter haben nicht geantwortet. Sie standen nicht mehr am Bahnsteig, an dem man freundlich fragte, wie zufrieden sie denn seien.
Sie sind nicht gefahren.
+++ MÜLLEIMER-TICKER +++
+++ Kundenzufriedenheit 3,5 bei einem Ziel von 3,4 – Zahl der Fahrgäste im selben Zeitraum minus 2,4 Prozent +++
+++ Selektionseffekt in der Methodenbeschreibung auf Seite 61 erwähnt, im Vorwort nicht +++
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