Zahlen, bitte
„Sehr geehrte Fahrgäste, der Schalter mit dem Menschen dahinter wird seltener.“
Wie viele Reisezentren hat die Bahn?
→ Der persönliche Schalter schrumpft seit Jahren. Die Zahlen eines langen Rückzugs.
Lesezeit: 7 Minuten · Schalter: Zahlen, bitte
Kurz gesagt
Der persönliche Schalter wird seltener. 1999 gab es noch rund 950 Reisezentren, Ende 2016 nur noch etwa 400 – und der Abbau geht weiter. Der Verkauf wandert ins Internet, kleinere Bahnhöfe bekommen Video-Reisezentren oder gar keinen Schalter mehr.
Das Reisezentrum ist der Ort mit Mensch: Beratung, komplizierte Verbindungen, internationale Tickets.
Genau dieser Ort wird immer seltener – der persönliche Schalter ist auf dem Rückzug.
1999 betrieb die Bahn noch rund 950 Reisezentren.
2004 kündigte sie an, künftig nur noch etwa 500 zu führen.
Ende 2016 waren es rund 400 – und seither sinkt die Zahl weiter.
Der Rückzug des Schalters
~950
Reisezentren 1999
Höchststand
~400
Ende 2016
noch vorhanden
18 %
Anteil am Verkauf 2014
2000 waren es 58 %
2013
erste Video-Zentren
Beratung per Bildschirm
Angaben der Deutschen Bahn.
Quelle: Wikipedia (Reisezentrum).
Von 950 auf rund 400
Der Grund für den Rückgang steht in einer einzigen Zahl: 2000 liefen noch 58 Prozent des Fahrkartenverkaufs über den Schalter, 2014 nur noch 18 Prozent.
Der Rest wandert in die App, ins Internet und an die Automaten.
Für die Bahn ist das eine einfache Rechnung: Wo kaum noch jemand kauft, lohnt sich der personalintensive Schalter nicht mehr.
So schließt Jahr für Jahr ein weiteres Reisezentrum, vor allem an kleineren Bahnhöfen.
Für viele Reisende ist das ein Verlust.
Denn nicht jeder ist mit App und Automat vertraut.
Gerade ältere Menschen und alle mit komplizierten Reisewünschen vermissen den Menschen hinter dem Schalter.
Das Video-Reisezentrum
Als Ersatz führte die Bahn ab 2013 Video-Reisezentren ein.
Dort steht kein Mitarbeiter mehr vor Ort, sondern ein Bildschirm: Über Videoverbindung berät ein Mensch aus der Ferne, während der Kunde am Automaten sein Ticket zieht.
Das ist ein Kompromiss.
Einerseits bleibt so wenigstens eine persönliche Beratung erhalten, auch an kleinen Bahnhöfen.
Andererseits fehlt der direkte Kontakt, und bei technischen Störungen steht man schnell allein da.
Für die Bahn ist es günstiger, weil ein Berater per Video gleich mehrere Bahnhöfe betreuen kann.
Für den Kunden ist es besser als gar nichts – aber eben nicht dasselbe wie ein echter Schalter vor Ort.
Ein Wandel mit zwei Seiten
Der Rückzug des Schalters ist Teil eines größeren Wandels.
Bahnfahren wird digitaler: Fahrplan, Ticket und Reservierung laufen zunehmend über das Smartphone.
Für viele ist das bequem und schnell.
Doch der Wandel hat eine Kehrseite.
Wer kein Smartphone hat oder sich mit der Technik schwertut, wird abgehängt.
Die Bahn steht vor der Aufgabe, beide Gruppen mitzunehmen – die digitalen und die persönlichen Kunden.
Die Zahl der Reisezentren ist damit mehr als eine Statistik.
Sie erzählt, wie sich der Alltag am Bahnhof verändert – und wirft die Frage auf, wie viel persönlichen Service eine Bahn für alle bieten sollte.
Was am Schalter verloren geht
Ein Reisezentrum kann mehr als ein Automat.
Es berät bei komplizierten Verbindungen, kennt Sparpreise und Sondertarife und hilft bei internationalen Tickets, die online oft schwer zu buchen sind.
Gerade bei ungewöhnlichen Reisen zeigt sich der Wert des Menschen hinter dem Schalter.
Wer mit Umwegen, mehreren Ländern oder besonderen Ermäßigungen reist, findet dort Rat, den kein Automat gibt.
Auch als Anlaufstelle bei Problemen ist das Reisezentrum wichtig.
Ist ein Zug ausgefallen oder ein Anschluss geplatzt, hilft ein Mensch schneller weiter als jede Hotline.
Dieser Service verschwindet mit jedem geschlossenen Schalter.
Die Automaten und die App
An die Stelle des Schalters treten Automat und App.
Für die Standardfahrt von A nach B funktioniert das gut: schnell, rund um die Uhr verfügbar, oft mit denselben Sparpreisen wie am Schalter.
Doch die Technik hat Tücken.
Automaten sind nicht immer selbsterklärend, die App verlangt ein Smartphone und ein Konto.
Wer damit nicht vertraut ist, steht schnell ratlos da – gerade unter Zeitdruck vor der Abfahrt.
So entsteht eine Kluft: Für die einen ist der digitale Verkauf ein Fortschritt, für die anderen eine Hürde.
Die Bahn muss beide bedienen, will sie niemanden vom Reisen ausschließen.
Ein Balanceakt für die Bahn
Am Ende ist die Zahl der Reisezentren eine Frage der Abwägung.
Jeder Schalter kostet Geld, das bei kaum genutzten Standorten schwer zu rechtfertigen ist.
Zugleich gehört Service zur Daseinsvorsorge einer Bahn für alle.
Video-Reisezentren sind ein Versuch, beides zu verbinden: persönlicher Rat bei geringeren Kosten.
Ob das genügt, wird sich zeigen.
Klar ist: Der Schalter mit dem Menschen dahinter bleibt für viele ein Stück Verlässlichkeit.
Zum Einordnen
1999 rund 950 Reisezentren, Ende 2016 nur noch etwa 400 – Tendenz weiter sinkend.
Der Schalteranteil am Verkauf fiel von 58 Prozent (2000) auf 18 Prozent (2014).
Seit 2013 gibt es Video-Reisezentren: Beratung per Bildschirm statt vor Ort.
Häufige Fragen
Wie viele Reisezentren gibt es noch?
Warum werden es immer weniger?
Was ist ein Video-Reisezentrum?
Wer leidet unter dem Abbau?
Kann ich mein Ticket noch am Schalter kaufen?
Weiterfahrt
→ Wie hoch hängt die Oberleitung? – noch eine Zahl
→ Hat jeder Zug eine Nummer? – wie die Bahn ordnet
→ Eine Toilette in jedem Bahnhof? – noch eine Service-Frage
