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Warteschleife spielt jetzt Baustellenlärm statt Musik
Waschbär-Presseagentur · Lesezeit: 2 Minuten (Warteschleife inklusive)
Der Ton ist echt. Die Auskunft nicht. Foto: wpa (Symbolbild)
Dortmund (wpa) – Die Servicenummer der Bahn hat eine neue Warteschleife. Zu hören sind Baustellengeräusche.
Verwendet werden Originalaufnahmen. Aus dem Ruhrgebiet.
„Das schafft Nähe zum Betrieb“, sagt Kommunikationschefin Sabine Warteschleife. Authentisch ist das Geräusch.
Bisher lief eine Melodie. Eingeführt 2008.
Über die Melodie gab es 12.000 Beschwerden. Über die Baustelle bisher 900.
Die Musik wurde ersetzt, weil sie Beschwerden auslöste. Die Wartezeit löste weniger aus.
Weniger, weil Beschwerden über die Servicenummer eingehen.
Die durchschnittliche Wartezeit liegt bei 40 Minuten. In Spitzenzeiten 70.
Letztes Jahr stieg sie um sieben Minuten. Weil Plätze abgebaut wurden.
Abgebaut wurden 41. Begründet mit der Verlagerung auf digitale Kanäle.
Digitale Kanäle beantworten Standardfragen. Angerufen wird wegen der anderen.
Besetzt ist die Leitung mit 300 Personen. Anrufe: täglich 90.000.
Der Konzern verweist auf die App. Da sei vieles schneller geklärt.
In der App fehlt aber ein Punkt. Es gibt keine Verbindung zu einem Menschen.
Das ist Absicht. Menschen gelten als teuer.
Fahrgastverbände fordern einen Rückruf. Die Bahn hat einen eingerichtet.
Er funktioniert werktags. Zurückgerufen wird binnen fünf Tagen.
Wer dann nicht abnimmt, beginnt von vorn. Der Vorgang gilt als abgeschlossen.
Für Beschwerden gibt es eine eigene Nummer. Auch da eine Warteschleife.
Dort läuft weiter die alte Melodie. Bewusst so belassen.
Man wolle die Kundschaft nicht überfordern. Zwei Neuerungen auf einmal seien zu viel.
Die Nummer ist seit 1998 in Betrieb. Damals kostenpflichtig.
Heute ist sie kostenlos. Bezahlt wird mit Zeit.
Ein Gespräch dauert im Schnitt vier Minuten. Die Wartezeit davor zählt nicht als Gespräch.
Ausgewertet wird nur der Teil mit Mensch. Die Bilanz sieht dadurch gut aus.
Ein interner Bericht nennt die Zufriedenheit hoch. Befragt wurden Anrufer, die durchkamen.
Die anderen konnten nicht befragt werden. Sie hatten aufgelegt.
Die Baustellenaufnahme läuft seit Montag. Sie stammt von einer Strecke, die längst fertig ist.
+++ Mittlere Wartezeit 40 Minuten nach Abbau von 41 Plätzen +++
+++ Mittlere Wartezeit 40 Minuten nach Abbau von 41 Plätzen +++
+++ Beschwerden über die Wartezeit gehen über die Servicenummer ein +++
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