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Warteschleife der Servicenummer spielt jetzt Originalgeräusche von der Baustelle
Waschbär-Presseagentur · Lesezeit: 2 Minuten (Warteschleife inklusive)
Der Ton ist echt. Die Auskunft nicht. Foto: wpa (Symbolbild)
Dortmund (wpa) – Die Servicenummer der Bahn hat eine neue Warteschleife. Zu hören sind Geräusche von Baustellen.
Verwendet werden Originalaufnahmen. Sie stammen aus dem Ruhrgebiet.
„Das schafft Nähe zum Betrieb“, erklärte Kommunikationschefin Britta Rufnummer.
Bisher lief dort eine Melodie. Sie wurde 2008 eingeführt.
Beschwerden über die Melodie gab es 12.000. Über die Baustelle gab es bisher 900.
Die durchschnittliche Wartezeit liegt bei 40 Minuten. In Spitzenzeiten sind es 70.
Besetzt ist die Leitung mit 300 Personen. Anrufe gibt es täglich 90.000.
Der Konzern verweist auf die App. Dort seien viele Fragen schneller geklärt.
In der App fehlt allerdings ein Punkt. Es gibt keine Verbindung zu einem Menschen.
Das ist beabsichtigt. Menschen gelten als teuer.
Fahrgastverbände fordern eine Rückrufmöglichkeit. Die Bahn hat eine eingerichtet.
Sie funktioniert an Werktagen. Zurückgerufen wird binnen fünf Tagen.
Wer dann nicht abnimmt, beginnt von vorn. Der Vorgang gilt als abgeschlossen.
Für Beschwerden gibt es eine eigene Nummer. Auch dort gibt es eine Warteschleife.
Dort läuft weiterhin die alte Melodie. Das wurde bewusst so belassen.
Man wolle die Kundschaft nicht überfordern. Zwei Neuerungen auf einmal seien zu viel.
Die Nummer ist seit 1998 in Betrieb. Damals war sie kostenpflichtig.
Heute ist sie kostenlos. Bezahlt wird mit Zeit.
Im Schnitt dauert ein Gespräch vier Minuten. Die Wartezeit davor zählt nicht als Gespräch.
Ausgewertet wird nur der Teil mit Mensch. Die Bilanz sieht dadurch gut aus.
Ein interner Bericht nennt die Zufriedenheit hoch. Befragt wurden Anrufer die durchkamen.
Die anderen konnten nicht befragt werden. Sie hatten aufgelegt.
Die Baustellenaufnahme läuft seit Montag. Sie stammt von einer Strecke die längst fertig ist.
+++ MÜLLEIMER-TICKER +++
+++ Warteschleife läuft 40 Minuten – am Ende folgt ein Hinweis auf die App +++
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