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Personal wird in Formulierungen für Fälle geschult, die es offiziell nicht gibt
Waschbär-Presseagentur · Lesezeit: 2 Minuten (46 Bausteine)
Der Servicepoint mit der neuen Handreichung. 46 Bausteine, kein Ausfall. Foto: wpa (Symbolbild)
Erfurt (wpa) – Die Deutsche Bahn hat eine neue Handreichung für den Kundenkontakt herausgegeben. Sie trägt den Titel „Sprechen im Regelfall“.
Sie enthält 46 Textbausteine. Sie ist für Servicekräfte und Zugpersonal bestimmt.
Das Wort Ausfall kommt in keinem der 46 Bausteine vor. Ersetzt wird es durch „Änderung im Betriebsablauf“.
Weitere ersetzte Begriffe sind Schaden, Störung und Wartezeit. An ihre Stelle treten Ereignis, Abweichung und Aufenthalt.
Zur Begründung heißt es, eine einheitliche Sprache schaffe Verlässlichkeit. Sie verhindere widersprüchliche Auskünfte.
Die Handreichung wurde von einer Kommunikationsabteilung erstellt. Beteiligt waren neun Personen.
Keine davon arbeitet im Kundenkontakt. Das ist im Impressum der Handreichung vermerkt.
Baustein 14 behandelt den Fall eines nicht erreichten Anschlusses. Er lautet: „Ihre Reisekette wurde angepasst.“
Baustein 31 behandelt den Fall eines ersatzlos entfallenen Zuges. Er lautet: „Für diese Verbindung liegt aktuell kein Angebot vor.“
Für den Fall, dass ein Fahrgast nachfragt, ist Baustein 32 vorgesehen. Er verweist auf Baustein 31.
Das Personal hat in der Erprobung Rückmeldung gegeben. Die Bausteine seien höflich und im Gespräch nicht haltbar.
Wer vor dreißig wartenden Menschen von einer angepassten Reisekette spreche, verliere den Raum. Diese Rückmeldung wurde aufgenommen.
Aufgenommen wurde sie als Anlage 2. Eine Änderung der Bausteine erfolgte nicht.
Vorgesehen ist stattdessen eine Schulung zur Vermittlung. Sie dauert einen halben Tag.
Geschult wird die Anwendung der Bausteine unter Druck. Die Schulung findet in einem Seminarraum statt.
Für das Personal ist die Handreichung verbindlich. Abweichungen sind zu begründen.
Die Begründung erfolgt schriftlich gegenüber der Führungskraft. Ein Formular dafür liegt bei.
Auf Seite eins steht ein Satz, der das Problem genauer beschreibt als der Rest. Sprache schaffe keine Verbindung, aber sie könne eine ersetzen.
+++ MÜLLEIMER-TICKER +++
+++ Keine der neun Autorinnen und Autoren arbeitet im Kundenkontakt +++
+++ Rückmeldung des Personals als Anlage 2 aufgenommen – Bausteine unverändert +++
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