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Personal lernt höflich reden, statt Fahrgäste zu informieren
Waschbär-Presseagentur · Lesezeit: 2 Minuten (46 Bausteine)
Der Servicepoint mit der neuen Handreichung. 46 Bausteine, kein Ausfall. Foto: wpa (Symbolbild)
Erfurt (wpa) – Die Bahn hat eine Handreichung für das Personal. Sie heißt „Sprechen im Regelfall“ und ersetzt Auskunft durch Höflichkeit.
46 Textbausteine für Servicekräfte und Zugpersonal. Das Wort Ausfall kommt in keinem vor.
Ersatz ist „Änderung im Betriebsablauf“. Vier Wörter, wo eines gereicht hätte, und ehrlicher gewesen wäre.
Auch raus: Schaden, Störung, Wartezeit. Rein: Ereignis, Abweichung, Aufenthalt.
„Einheitliche Sprache schafft Verlässlichkeit“, sagt Servicevorstand Gerlinde Regelfall. Verlässlich ist, dass niemand etwas erfährt.
Das Personal weiß, was los ist. Sagen darf es nur, was im Baustein steht.
Ein Zugbegleiter kennt den Ausfall. Aussprechen muss er „Aufenthalt“, mit einem Lächeln, das er nicht hat.
Der Fahrgast fragt, der Begleiter antwortet in Bausteinen. Zwischen beiden steht die Handreichung wie eine Wand.
Die Wand schützt den Konzern, nicht das Gespräch. Geschützt wird die Statistik vor klaren Worten.
Der Vorstand nennt das professionelle Kommunikation. Professionell ist, wer nichts sagt und dabei freundlich bleibt.
Freundlich bleiben ist Arbeit, gerade wenn man lügen soll. Diese Arbeit lädt man dem Personal auf.
Das Personal steht zwischen Wahrheit und Baustein. Es fängt den Ärger, den der Vorstand verursacht.
Herr Dornbusch ist Zugbegleiter. Er muss „Aufenthalt“ sagen, wenn er „liegen geblieben“ meint.
Ein Fahrgast wurde laut, verständlicherweise. Herr Dornbusch durfte nur den Baustein wiederholen.
Den Ärger bekam er ab, nicht der, der die Bausteine schrieb. Der sitzt im Büro, im Regelfall.
Am liebsten würde er einfach sagen, was ist. Das aber verstößt gegen „Sprechen im Regelfall“.
Der Minister lobt die klare Sprachlinie des Konzerns. Klar ist die Linie, unklar bleibt die Auskunft.
Für nächstes Jahr kommen zehn neue Bausteine. Kein einziger davon erklärt, alle beschwichtigen.
So lernt das Personal Höflichkeit, statt Informationen. Höflich weiß der Fahrgast weiter nichts.
Das Personal sagt jetzt Aufenthalt statt Ausfall. Wissen tun es beide, sagen darf es keiner.
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