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Bahn schult 6.000 Beschäftigte im Satz: Ich weiß es auch nicht
Waschbär-Presseagentur · Lesezeit: 2 Minuten (Übung macht ruhig)
Übungseinheit vier. Thema ist der Anschlusszug. Foto: wpa (Symbolbild)
Nürnberg (wpa) – Die Deutsche Bahn schult ihr Personal seit Juni in Deeskalation. Teilgenommen haben bislang 6.000 Beschäftigte.
Kern der Schulung ist eine einzige Aussage. Sie lautet: Ich weiß es auch nicht.
Geübt wird sie in zwölf Tonlagen. Jede passt zu einer anderen Situation.
„Der Inhalt lässt sich nicht ändern“, sagt Trainerin Beate Tonlage. Die Wirkung schon.
Ändern lässt sich der Ton, nicht die Auskunft. Die Beschäftigten wissen es wirklich nicht.
Tonlage drei ist für den verpassten Anschluss. Sie klingt bedauernd, aber bestimmt.
Tonlage sieben ist für längere Wartezeiten. Sie enthält einen Anteil Mitgefühl.
Tonlage elf wird selten gebraucht. Sie ist für Fahrgäste mit Tränen.
Für Tränen gibt es einen eigenen Ton, aber keine Information. Getröstet wird, geholfen nicht.
Herr Grimmer ist Zugbegleiter und hat die Schulung gemacht. Er kann jetzt in zwölf Tonlagen sagen, was er nicht weiß.
Ihm fehlt die Auskunft, nicht die Freundlichkeit. Geschult wurde der Klang, nicht der Fahrplan.
Der Fahrgast hört ein bedauerndes Ich weiß es auch nicht. Bedauert wird er, informiert nicht.
Der Vorstand nennt die Schulung einen Beitrag zur Servicequalität. Qualität ist der Ton, nicht der Inhalt.
Wer sein Personal in Tonlagen schult statt in Fahrplänen, gibt die Auskunft auf. Übrig bleibt die Melodie des Nichtwissens.
Der Minister lobt den wertschätzenden Umgang mit den Reisenden. Wertgeschätzt wird der Ton, verschwiegen die Ursache.
Gemessen wird die Zahl geschulter Beschäftigter, nicht die erteilten Auskünfte. Geschult sind 6.000, informiert keiner.
Für echte Information bräuchte es Daten am Bahnsteig. Es gibt zwölf Tonlagen und einen Satz.
So deeskaliert die Bahn, indem sie das Nichtwissen schön klingen lässt. Der Satz bleibt, der Ton wechselt.
Ein Satz, zwölf Tonlagen, 6.000 Beschäftigte, keine Auskunft. Das ist das Training.
Die Bahn schult 6.000 Beschäftigte darin, in zwölf Tonlagen zu sagen: Ich weiß es auch nicht. Herr Grimmer kann jetzt bedauern, trösten und beruhigen, nur informieren kann er nicht, das steht in keiner Tonlage.
+++ MÜLLEIMER-TICKER +++
+++ Deeskalationstraining 816.000 Euro – ein System zur Echtzeitinformation des Zugbegleitdienstes kostet 610.000 einmalig +++
+++ Krankenstand im Zugbegleitdienst 41 Prozent über dem Konzernmittel, häufigste Ursache: psychische Belastung +++
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