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Beschwerdeformular fragt nach dem Verbesserungsvorschlag — Freitextfeld 120 Zeichen
Waschbär-Presseagentur · Lesezeit: 2 Minuten (120 Zeichen)
Der Einwurf am Bahnhof. Der Zettel war zu lang. Foto: wpa (Symbolbild)
Berlin (wpa) – Die Deutsche Bahn hat ihr Beschwerdeformular überarbeitet. Neu ist ein Pflichtfeld für Verbesserungsvorschläge.
Das Feld fasst 120 Zeichen. Ohne Eintrag kann das Formular nicht abgesendet werden.
Qualitätsreferentin Marlies Freitextfeld nannte die Neuerung einen Schritt zur Beteiligung. Kunden kennten die Abläufe oft besser als die Statistik.
Die Auswertung erfolgt ausschließlich quantitativ. Erfasst wird, ob das Feld ausgefüllt wurde.
Der Inhalt wird nicht gelesen. Er wird archiviert.
Zur Begründung heißt es, eine inhaltliche Auswertung sei bei 340.000 Vorgängen nicht leistbar. Dafür fehle das Personal.
Die Beteiligungsquote lag im ersten Quartal bei 100 Prozent. Das war zu erwarten, da das Feld Pflicht ist.
Die Quote wird im Qualitätsbericht als Erfolg ausgewiesen. Sie trägt den Titel Kundenbeteiligung.
Von den 120 Zeichen werden im Mittel 118 genutzt. Das deutet auf abgeschnittene Sätze hin.
Eine Erweiterung des Felds wurde geprüft. Sie wurde abgelehnt.
Zur Begründung wurde auf die Auswertbarkeit verwiesen. Ausgewertet wird die Zahl der Zeichen.
Die häufigste Zeichenfolge am Feldende lautet „und deshalb sollte man“. Sie kommt in 6.100 Vorgängen vor.
Wie die Sätze weitergehen, ist nicht bekannt. Der Text wird an dieser Stelle abgeschnitten.
Für das kommende Jahr ist eine Auswertung mit Sprachmodellen vorgesehen. Der Auftrag ist ausgeschrieben.
Das Budget beträgt 900.000 Euro. Es entspricht dem Personalaufwand für sechs Stellen.
Sechs Stellen wären nach interner Rechnung ausreichend, um die Texte zu lesen. Diese Rechnung liegt vor.
Sie wurde in der Vorlage als Anlage geführt. Eine Entscheidung dazu steht aus.
Im Formular steht über dem Pflichtfeld ein Satz, der freundlich gemeint ist. Sagen Sie uns, was wir besser machen können.
+++ MÜLLEIMER-TICKER +++
+++ Häufigste abgeschnittene Zeichenfolge: „und deshalb sollte man“ – 6.100 Mal +++
+++ Auswertung per Sprachmodell für 900.000 Euro ausgeschrieben, sechs Stellen kosten dasselbe +++
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