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Wortliste eingeführt: 41 Begriffe sind im Kundenkontakt nicht mehr zulässig
Waschbär-Presseagentur · Lesezeit: 2 Minuten (41 Begriffe)
Das Brett nach Inkrafttreten der Wortliste. 41 Begriffe sind entfallen. Foto: wpa (Symbolbild)
Berlin (wpa) – Die Deutsche Bahn hat eine Wortliste für den Kundenkontakt in Kraft gesetzt. Sie umfasst 41 Begriffe.
Die genannten Begriffe dürfen in Ansagen, Aushängen und Schreiben nicht mehr verwendet werden. Auf der Liste stehen unter anderem Ausfall, Schaden und bedauerlich.
Freigegeben bleibt das Wort aktuell. Es steht in 34 der 46 Textbausteine der Handreichung.
Zur Begründung heißt es, negative Begriffe verstärkten die Wahrnehmung des Problems. Das sei durch Studien belegt.
Welche Studien gemeint sind, wurde nicht mitgeteilt. Eine Nachfrage blieb unbeantwortet.
Das Wort Verspätung steht nicht auf der Liste. Es ist rechtlich erforderlich.
Es darf jedoch nur in Verbindung mit einer Zahl verwendet werden. Liegt keine Zahl vor, entfällt der Begriff.
Da eine belegbare Zahl selten vorliegt, entfällt er häufig. Das ergibt sich aus der Dienstanweisung 12/26.
Beide Regelungen gelten nebeneinander. Eine Abstimmung fand nicht statt.
Für das Wort Ausfall wurde ein Ersatz festgelegt. Er lautet Änderung im Betriebsablauf.
Der Ersatz ist vier Silben länger. Bei acht Ansagen je Störung ergibt das 22 zusätzliche Sekunden.
Auf die Ansagedauer wirkt sich das derzeit nicht aus. Sie liegt bei null.
Verstöße gegen die Wortliste werden dokumentiert. Sie fließen in die Beurteilung ein.
Im ersten Quartal wurden 340 Verstöße erfasst. Die häufigste Nennung war das Wort Ausfall.
In allen 340 Fällen lag tatsächlich einer vor. Das ist in der Auswertung vermerkt.
Der Vermerk führte zu keiner Änderung. Die Liste gilt unverändert fort.
Für die zweite Stufe ist eine Erweiterung vorgesehen. Geprüft werden 14 weitere Begriffe.
In der Einführungsvorlage steht ein Satz, der ehrlicher ist als die Liste. Was man nicht sagen dürfe, müsse man auch nicht erklären.
+++ MÜLLEIMER-TICKER +++
+++ In allen 340 erfassten Verstößen lag tatsächlich ein Ausfall vor +++
+++ Erweiterung um 14 weitere Begriffe wird derzeit geprüft +++
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