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Servicequalität gesteigert: Wer den geschlossenen Bahnhofsschalter bewertet, gilt als nicht betroffen
Waschbär-Presseagentur · Lesezeit: 3 Minuten (nicht betroffen)
Der Chefredakteur wartet am Schalter. Er ist zu. Foto: wpa (Symbolbild)
Berlin (wpa) – Die Bahn hat ihre Servicequalität im vergangenen Quartal mit 4,4 von 5 Punkten bewertet. Der Wert ist der höchste seit 2015.
Erhoben wird er über Rückmeldungen an Servicepunkten. Ausgewertet werden 41.000 Rückmeldungen im Quartal.
Neu ist eine Filterregel. Rückmeldungen zu geschlossenen Schaltern werden aussortiert.
Begründet wird das damit, dass ein geschlossener Schalter keinen Service erbringt. Wo kein Service ist, kann keiner bewertet werden.
„Wir messen, was wir leisten“, erklärt Servicechefin Karin Bonwert. Geleistet wird an geöffneten Schaltern.
Aussortiert wurden dadurch 61 Prozent der Rückmeldungen. Sie betrafen geschlossene Schalter.
Der verbliebene Rest ergibt 4,4 Punkte. Vorher lag der Wert bei 2,8.
Beide Werte beschreiben dasselbe Quartal. Sie unterscheiden sich in der Grundgesamtheit.
Veröffentlicht wird der höhere. Der niedrigere steht im Anhang.
Der Anhang wird auf Anfrage herausgegeben. Angefragt hat ihn im Juli ein Fahrgastverband.
Die Antwort steht aus. Die Bearbeitungszeit beträgt nach eigener Angabe acht Wochen.
Schalter sind an 340 Bahnhöfen vorhanden. Geöffnet sind sie im Schnitt sieben Stunden täglich.
Geschlossen sind sie 17 Stunden. In dieser Zeit reisen rund 40 Prozent der Fahrgäste.
Diese 40 Prozent können keinen Service bewerten. Sie gelten als nicht betroffen.
Nicht betroffen ist ein Status ohne Datenpunkt. Er erscheint in keiner Auswertung.
Der Wert 4,4 geht in die Vorstandsvergütung ein. Er ist dort mit 15 Prozent gewichtet.
Gewichtet wurde er im Januar neu. Vorher lag die Gewichtung bei 5 Prozent.
Die Erhöhung wurde mit der gestiegenen Bedeutung des Service begründet. Die Begründung steht in der Beschlussvorlage.
Die Filterregel wurde in derselben Vorlage beschlossen. Sie steht sieben Seiten weiter hinten.
Beide Punkte wurden gemeinsam beraten. Die Beratung dauerte 20 Minuten.
Frau Kliemann wollte im August eine Fahrkarte am Schalter kaufen. Der Schalter war geschlossen.
Sie hat den Rückmeldebogen ausgefüllt und eingeworfen. Der Kasten hängt daneben.
Ihre Rückmeldung wurde ausgewertet und aussortiert. Sie betraf einen geschlossenen Schalter.
Sie hat die Fahrkarte am Automaten gekauft. Er stellte ihr vierzehn Fragen.
+++ MÜLLEIMER-TICKER +++
+++ 61 Prozent der Rückmeldungen aussortiert, sie betrafen geschlossene Schalter +++
+++ Wert steigt auf 4,4 von 5, geöffnet war in dieser Zeit nichts +++
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