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Kommunikation gestärkt: 90 Bahnsprecher beantworten 17 von 340 Anfragen und melden Rekordreaktionszeit
Waschbär-Presseagentur · Lesezeit: 3 Minuten (Rückruf zugesagt)
Der Chefredakteur wartet auf Rückruf. Die Zusage kam sofort. Foto: wpa (Symbolbild)
Berlin (wpa) – Die Pressestelle der Deutschen Bahn beschäftigt 90 Sprecherinnen und Sprecher. Eingegangen sind im Juli 340 Anfragen.
Beantwortet wurden 17. Die übrigen 323 erhielten eine Eingangsbestätigung.
Die durchschnittliche Reaktionszeit beträgt elf Minuten. Gemessen wird bis zur Eingangsbestätigung.
Die Eingangsbestätigung ist automatisiert. Sie enthält eine Vorgangsnummer und die Zusage eines Rückrufs.
„Wir sind so schnell wie nie“, erklärt Kommunikationsreferent Reiner Kabelbruch. Schnell ist die Bestätigung.
Die Rückrufquote wird nicht erhoben. Sie ist keine Kennzahl.
Kennzahl ist die Reaktionszeit. Sie geht in den Bereichsbericht ein.
Der Bereichsbericht meldet für Juli einen Bestwert. Vorher lag der Wert bei 34 Minuten.
Gesunken ist er, seit die Bestätigung automatisiert wurde. Automatisiert wurde sie im Mai.
Die Automatisierung kostete 190.000 Euro. Sie läuft unter Digitalisierung.
Von den 340 Anfragen betrafen 190 konkrete Störungen. Sie waren tagesaktuell.
Tagesaktuelle Anfragen verlieren nach 24 Stunden ihren Anlass. Beantwortet wurden davon vier.
Die übrigen 186 wurden nach Fristablauf geschlossen. Geschlossen heißt erledigt.
Erledigte Vorgänge gehen in die Erledigungsquote ein. Sie liegt bei 100 Prozent.
Beantwortungsquote und Erledigungsquote sind verschiedene Kennzahlen. Veröffentlicht wird die zweite.
Die 90 Stellen verteilen sich auf Zentrale und Regionen. In der Zentrale sitzen 41.
Zuständig für Störungen ist die Region. Dort sitzen 49 Personen für 5.400 Bahnhöfe.
Das ergibt 110 Bahnhöfe je Person. Anfragen kommen überwiegend aus der Region.
Weitergeleitet werden sie an die Zentrale. Die Zentrale leitet sie zurück.
Der Vorgang heißt Abstimmung. Er dauert im Schnitt vier Tage.
Herr Wittkamp vertritt einen Fahrgastverband und stellt seit Jahren Anfragen. Er hat im Juli sieben gestellt.
Beantwortet wurde eine. Sie betraf die Zahl der Pressesprecher.
Die Antwort kam nach elf Minuten. Sie war vollständig und höflich.
Er sagt, das sei die schnellste Auskunft gewesen, die er je bekommen habe.
+++ MÜLLEIMER-TICKER +++
+++ Reaktionszeit elf Minuten, gemessen bis zur Eingangsbestätigung +++
+++ Rückrufquote nicht erhoben, sie ist keine Kennzahl +++
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