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Palla schafft Schalter ab: Fragen Sie Ihr Spiegelbild
Waschbär-Presseagentur · Lesezeit: 2 Minuten (Ladezeit: 8)
Der neue Kundenberater hat keine Pause, keine Ahnung und das Gesicht des Kunden. Foto: wpa (Symbolbild)
Osnabrück (wpa) – Bahnchefin Evelyn Palla hat den Fahrkartenschalter neu erfunden. Er hat keinen Mitarbeiter mehr. Er hat einen Spiegel.
Der Spiegel hängt in Osnabrück, wo früher das Reisezentrum war. Darüber steht in Goldschrift: „Ihr persönlicher Ansprechpartner“. Pro Bahnhof spart das zwei Stellen.
„Niemand kennt Ihre Reisebedürfnisse besser als Sie selbst“, sagt Palla. „Warum sollten wir Ihnen da reinreden? Das wäre übergriffig.“
Die Kunden stehen jetzt vor dem Spiegel und stellen ihre Fragen. Der Spiegel antwortet nicht. Aber man sieht sich selbst beim Verzweifeln zu. Die Bahn nennt das „Selbsterkenntnis im Kundenkontakt“.
Ein Rentner wollte wissen, wie er nach Bad Bentheim kommt. Er stand 25 Minuten vor dem Spiegel. Am Ende hat er sich die Frage selbst beantwortet. Gar nicht.
Palla ist zufrieden. Die Beschwerden sind um 80 Prozent gesunken. Wer sich beschweren will, muss sich beim Spiegel beschweren. Also bei sich selbst. Die meisten lassen es dann.
Die gestrichenen Managementstellen waren nur der Anfang. Jetzt sind die Leute an der Front dran. „Wir sparen von oben nach unten“, sagt Palla. „Unten ist einfach mehr Platz.“
Für Fragen zum Sparpreis gibt es eine Sonderlösung. Dieser Spiegel ist leicht verzerrt. Man sieht sich darin etwas ärmer, als man ist. Das bereitet auf den Ticketpreis vor.
Die erste Klasse bekommt einen besseren Spiegel. Er ist beleuchtet und schmeichelt. Dazu gibt es Duftkerzen und einen echten Menschen, der den Spiegel putzt.
Die Gewerkschaft protestiert. Die Kolleginnen am Schalter hatten Jahrzehnte Erfahrung. Sie kannten jede Verbindung und jede Ausnahme. Der Spiegel kennt nur Gesichter. Die meisten davon sind wütend.
Palla hat ein Gegenargument. Der Spiegel wird nie krank, streikt nie und will keine Pause. „Er ist der perfekte Mitarbeiter“, sagt sie. „Er reflektiert sogar.“
Der Konzern denkt schon weiter. Auch Durchsagen sollen ersetzt werden. Statt einer Entschuldigung läuft künftig ein Echo. Man hört sich selbst fluchen. Das sei authentischer.
Auch für die Konzernzentrale wurde ein Spiegel bestellt. Er hing im Vorstandsflur. Er sollte zeigen, wer für das alles verantwortlich ist.
Nach zwei Tagen wurde er wieder abgehängt. Er sei „nicht praxistauglich“ gewesen. Wer hineinschaute, sah immer nur jemanden, der es nicht gewesen sein wollte.
+++ MÜLLEIMER-TICKER +++
+++ Palla: Wir sparen von oben nach unten – unten ist mehr Platz +++
+++ Spiegel im Vorstandsflur nach zwei Tagen abgehängt +++
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