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Kundendialog: Bahn beantwortet Beschwerde von 2022 – Zug fährt seit 2024 nicht mehr
Waschbär-Presseagentur · Lesezeit: 3 Minuten (Antwort da)
Die Antwort ist eingetroffen. Der Zug fährt nicht mehr. Foto: wpa (Symbolbild)
Kassel (wpa) – Ein Fahrgast aus Kassel hat 2022 eine Beschwerde eingereicht. Sie betraf eine Verspätung.
Im Juli 2026 kam die Antwort. Sie umfasst zwei Seiten.
Die Antwort erklärt die Ursache. Es war eine Weichenstörung.
Der Zug verkehrt inzwischen nicht mehr. Die Linie wurde 2024 eingestellt.
„Wir bearbeiten alle Eingaben“, sagt Kundendialogleiterin Almut Vorgang. Alle, sagt sie. Sie sagt nicht: in diesem Jahrzehnt.
Der Rückstand entstand während einer Umstellung. Das Beschwerdesystem wurde 2021 gewechselt.
Dabei wurden 340.000 Vorgänge übertragen. Ein Teil landete in einem falschen Ordner.
Dieser Ordner wurde 2025 gefunden. Er enthielt 41.000 Beschwerden.
Alle werden nun abgearbeitet. Bisher sind 11.000 erledigt.
Bei diesem Tempo wäre man 2029 fertig. Die Bahn hält das für realistisch.
Der Fahrgast aus Kassel hat auf die Antwort reagiert. Er hat sich bedankt.
In seinem Schreiben merkt er etwas an. Er sei inzwischen umgezogen.
Die Antwort erreichte ihn trotzdem. Die Post hat sie nachgesandt.
Der Nachsendeauftrag lief eigentlich aus. Er wurde dreimal verlängert.
Die Kosten dafür trug der Fahrgast. Sie betrugen insgesamt 89 Euro.
Eine Erstattung ist nicht vorgesehen. Nachsendekosten seien nicht Teil der Fahrgastrechte.
Der Fahrgast hat das akzeptiert. Er hat keine weitere Eingabe gemacht.
Er sagt, er wolle nicht bis 2030 warten. Das sei ihm zu lang.
Die Bahn hat das Verfahren inzwischen umgestellt. Antworten kommen jetzt per E-Mail.
Die Bearbeitungszeit sank auf 18 Tage. Das gilt für neue Eingaben.
Alte Vorgänge bleiben im alten System. Sie werden weiter per Brief beantwortet.
Das alte System läuft auf einem Server in Frankfurt. Er sollte 2024 abgeschaltet werden.
Die Abschaltung wurde verschoben. Sie ist jetzt für 2030 vorgesehen.
Bis dahin muss der Server gewartet werden. Das kostet 71.000 Euro im Jahr.
Der Konzern nennt das eine geordnete Abwicklung. Der Fahrgast hat 89 Euro Nachsendegebühr gezahlt, damit ihn die Entschuldigung nach vier Jahren überhaupt erreicht. Erstattet wird das nicht. Man hat ihn warten lassen und ihm dafür die Rechnung geschickt.
+++ MÜLLEIMER-TICKER +++
+++ Beschwerde von 2022 beantwortet – der Zug ist seit 2024 tot, die Antwort kam trotzdem +++
+++ 41.000 Beschwerden lagen vier Jahre im falschen Ordner – vermisst hat sie niemand +++
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