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Anfrage beantwortet mit der Vorgangsnummer, sofort erledigt
Waschbär-Presseagentur · Lesezeit: 2 Minuten (Vorgang abgeschlossen)
Eingang des Servicereferats S-9. Alle Vorgänge gelten als abgeschlossen. Foto: wpa (Symbolbild)
Frankfurt (wpa) – Die Bahn beantwortet Kundenanfragen jetzt schneller. Die Antwort ist die Vorgangsnummer, mehr steht nicht drin.
Man schreibt eine Frage, man bekommt eine Nummer. Die Nummer ist die Antwort, auf alles.
„Wir haben die Bearbeitung radikal beschleunigt“, sagt Servicevorstand Bernd Vorgangsnummer. Beschleunigt hat er das Nichtstun.
Mit dem Versand wird der Stand auf „abgeschlossen“ gesetzt. Automatisch, ohne dass jemand hinschaut.
Abgeschlossen ist die Anfrage, beantwortet ist sie nicht. Zwischen beidem liegt der ganze Trick.
Die Bearbeitungsdauer sank von 41 Tagen auf zwei Stunden. Gefeiert im Quartalsbericht, als Durchbruch.
Durchbrochen wurde die Verbindung zwischen Frage und Antwort. Sauber getrennt, per System.
Zuständig ist das Referat S-9. 340.000 Anfragen im Jahr, alle in zwei Stunden erledigt.
Erledigt heißt: eine Nummer raus, ein Haken dran. Der Inhalt bleibt ungelesen, wie immer.
Wer nachhakt, bekommt eine neue Nummer. Und einen neuen Haken, und dieselbe Leere.
So wird aus einer Frage eine Zahlenreihe. Vier Nummern für ein Anliegen, vier Erledigungen, null Antwort.
Die Erledigungsquote liegt bei 96 Prozent. Erledigt ist fast alles, gelöst ist fast nichts.
Der Vorstand nennt das Effizienz im Kundenservice. Effizient ist, wenn der Kunde aufgibt.
Herr Semmler wollte wissen, warum seine Erstattung fehlt. Er bekam eine Vorgangsnummer, zwölfstellig.
Er antwortete auf die Nummer, höflich, mit seiner Frage. Er bekam eine neue Nummer, dreizehnstellig.
Nach vier Nummern hatte er vier Vorgänge, alle abgeschlossen. Sein Geld hatte er noch immer nicht.
Abgeschlossen ist bei der Bahn ein Zustand, kein Ergebnis. Es heißt: wir schauen hier nicht mehr hin.
Der Minister lobt die schnelle Bearbeitung im Konzern. Schnell ist sie, weil niemand mehr liest.
Für nächstes Jahr ist ein Chatbot geplant. Er vergibt Nummern in Echtzeit, noch schneller, noch leerer.
Ihre Anfrage ist abgeschlossen, hier ist die Nummer. Beantwortet wurde nichts, aber die Statistik strahlt.
+++ MÜLLEIMER-TICKER +++
+++ Erledigungsquote 96 Prozent – gemessen wird der Ausgang, nicht die Antwort +++
+++ Prämie für die Zielerreichung: 500 Euro je Beschäftigtem, ausgezahlt im Mai +++
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