⚠ Störungsinfo: Auf diesem Abschnitt der Website fällt der Ernst bis auf Weiteres aus. Es verkehrt ein Satire-Ersatzverkehr. Wir bitten, die Freude zu entschuldigen.
Bahn beantwortet Anfragen künftig mit einem Verweis auf die Anfrage
Waschbär-Presseagentur · Lesezeit: 2 Minuten (Vorgang abgeschlossen)
Eingang des Servicereferats S-9. Alle Vorgänge gelten als abgeschlossen. Foto: wpa (Symbolbild)
Frankfurt am Main (wpa) – Die Deutsche Bahn hat ihr Verfahren zur Beantwortung von Kundenanfragen umgestellt. Antworten enthalten künftig die Vorgangsnummer.
Die Vorgangsnummer bildet den Antworttext. Weitere Angaben sind nicht vorgesehen.
Der Bearbeitungsstand wird auf abgeschlossen gesetzt. Das geschieht automatisch mit dem Versand.
Zuständig ist das Servicereferat S-9. Es bearbeitet rund 340.000 Anfragen im Jahr.
Die mittlere Bearbeitungsdauer sank durch die Umstellung von 41 Tagen auf zwei Stunden. Das wurde im Quartalsbericht hervorgehoben.
Die Quote abgeschlossener Vorgänge stieg auf 99 Prozent. Sie lag zuvor bei 58 Prozent.
Beide Kennzahlen fließen in die Zielvereinbarung ein. Sie wurden übertroffen.
Der Anteil der Kunden, die erneut anfragen, stieg auf 84 Prozent. Diese Kennzahl ist nicht Teil der Zielvereinbarung.
Erneute Anfragen erhalten eine neue Vorgangsnummer. Sie verweist auf die vorherige.
Damit entsteht eine Kette. Der längste dokumentierte Vorgang umfasst neun Nummern.
Er begann 2022 mit der Frage nach einer Erstattung. Er endete 2026 ohne Erstattung.
Ein Sprecher wies darauf hin, dass jede Anfrage beantwortet werde. Das sei nicht selbstverständlich.
Auf die Frage, ob eine Vorgangsnummer eine Antwort sei, folgte ein Verweis auf die Verfahrensbeschreibung. Dort ist der Begriff Antwort nicht definiert.
Für komplexe Anliegen ist ein gesondertes Verfahren vorgesehen. Es greift ab der vierten Anfrage im selben Vorgang.
Dann erfolgt eine inhaltliche Prüfung. Sie dauert bis zu neun Monate.
Im vergangenen Jahr erreichten 610 Vorgänge diese Stufe. Das entspricht 0,18 Prozent.
Die übrigen gelten als geklärt. Sie wurden nicht nachgefasst.
In der Verfahrensbeschreibung steht ein Satz, der bemerkenswert klar ist. Ein Vorgang gelte als erledigt, wenn er den Bearbeiter verlassen habe.
+++ MÜLLEIMER-TICKER +++
+++ Längster dokumentierter Vorgang: neun Nummern, vier Jahre, keine Erstattung +++
+++ Anteil erneuter Anfragen bei 84 Prozent – Kennzahl nicht Teil der Zielvereinbarung +++
Mehr Satire-Ersatzverkehr:
Alle Meldungen der Waschbär-Presseagentur
App meldet Zugausfall elf Minuten nach der Abfahrt
Der Antrag geht online, die Bearbeitung läuft weiter per Post
Achtung, Satire: Personen, Zitate und Pressestellen sind frei erfunden — im Gegensatz zu den Verspätungen.
Folge dem Bahn-Slam
auf WhatsApp
- Neue Slam-Texte zuerst
- Gedanken vom Gleis
- Keine E-Mail, kein Spam
Deine Nummer bleibt geheim. Du liest, ich schreibe – ganz ohne Datensammeln.
📷 Scannen & folgen
Komm mit meinem Waschbär an Bord – schon jetzt an Gleis 1 der Bahn-Slam-Community.
