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Palla sperrt BahnCards, wer zu oft Pech hat
Waschbär-Presseagentur · Lesezeit: 2 Minuten (Ladezeit: 8)
Hier endet die Kundenbeziehung. Die Schere war das erste Gerät am Schalter, das sofort funktionierte. Foto: wpa (Symbolbild)
Bochum (wpa) – Die Deutsche Bahn geht gegen eine neue Form des Missbrauchs vor. Es geht um Kunden, die ihre Rechte nutzen.
Ab dem fünften Erstattungsantrag im Jahr gilt ein Fahrgast künftig als „auffälliger Nutzer“. Ab dem zehnten ist die BahnCard gesperrt.
„Wer so oft Pech hat, hat kein Pech“, sagt Bahnchefin Evelyn Palla. „Der fährt absichtlich mit uns. Das ist Vorsatz.“
Der Konzern hat dafür eine Software gekauft. Sie stammt aus der Betrugserkennung bei Kreditkarten. Sie schlägt an, wenn jemand zu oft dasselbe will. In diesem Fall: ankommen.
Gesperrte Kunden bekommen einen Brief. Das Vertrauensverhältnis sei zerrüttet, steht darin. Die Bahn empfiehlt einen Anbieter, der besser zu den Erwartungen des Kunden passt.
Es gibt keinen solchen Anbieter. Das steht nicht im Brief.
Die Entschädigung für Pendler beträgt pro Fall 1,50 Euro. Der Antrag dauert zwölf Minuten. Wer ihn trotzdem stellt, hat nach Ansicht des Konzerns ohnehin zu viel Zeit.
Palla rechnet anders. Jeder Antrag koste Personal, Porto und Laune. „Das sind keine Kunden“, sagt sie. „Das sind Nervensägen mit Abo.“
Bei Geschäftskunden gilt die Regel nicht. Deren Reisebüros stellen Hunderte Anträge. Das gilt als Service. Wer viel zahlt, darf sich auch viel beschweren.
Das Verkehrsministerium prüft, das Prinzip auszuweiten. Wer zu oft über marode Brücken klagt, soll keine mehr benutzen dürfen. Die Liste der maroden Brücken wird dadurch automatisch kürzer.
Der erste gesperrte Kunde ist ein Krankenpfleger aus Bochum. Er hatte im Oktober elf Anträge gestellt. Alle waren berechtigt. Das macht es aus Sicht der Bahn schlimmer.
„Ein berechtigter Antrag ist ein Einzelfall“, heißt es in der Begründung. „Elf berechtigte Anträge sind ein Geschäftsmodell.“
Der Pfleger zahlt jetzt den vollen Preis. Anträge stellt er keine mehr. In der Konzernstatistik gilt er damit als zufriedener Kunde.
Palla zeigt ihn im nächsten Geschäftsbericht, mit Foto. Als Beweis, dass Härte wirkt. Gefragt wurde er nicht. Er hatte gerade Nachtdienst.
+++ MÜLLEIMER-TICKER +++
+++ Palla: „Wer so oft Pech hat, hat kein Pech. Das ist Vorsatz.“ +++
+++ Erster gesperrter Kunde: Pfleger mit elf berechtigten Anträgen +++
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