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Jobcenter lernt von der Bahn: Kunde ist, wer nicht weg kann
Waschbär-Presseagentur · Lesezeit: 2 Minuten (Ladezeit: 8)
Wartenummer gezogen. Die Anzeige verspricht 20 Minuten. Sie verspricht das seit März. Foto: wpa (Symbolbild)
Nürnberg (wpa) – Die Bundesagentur für Arbeit hat ihre Sprache modernisiert. Sie hat sich dafür ein Vorbild gesucht. Die Deutsche Bahn. Seitdem heißen auch im Jobcenter alle Menschen „Kunden“.
Die Mitarbeiter werden in „Kundenzentrierung“ geschult. Das Seminar dauert zwei Tage. Am ersten lernt man, „Kunde“ zu sagen. Am zweiten lernt man, es ohne Lachen zu sagen.
Die Gemeinsamkeit liegt auf der Hand. Ein Bahnkunde kann nicht zur Konkurrenz. Ein Jobcenter-Kunde auch nicht. Beide stehen in einer Schlange, die sie sich nicht ausgesucht haben.
„Wir haben von den Besten gelernt“, sagt eine Sprecherin der Agentur. „Die Bahn hat Millionen Kunden und keine Konkurrenz. Davon träumt jede Behörde.“
Auch die Wortwahl im Detail wurde angepasst. Eine Sanktion heißt jetzt „Tarifanpassung“. Eine Kürzung um 30 Prozent heißt „Sparpreis“.
Wer einen Termin verpasst, bekommt eine Durchsage. „Wegen einer Störung im Lebenslauf verzögert sich Ihre Leistung auf unbestimmte Zeit.“
Ein Kunde wollte vergangene Woche den Anbieter wechseln. Er sagte am Schalter, er sei unzufrieden. Die Sachbearbeiterin nickte verständnisvoll. Dann gab sie ihm das Formular, das er schon hatte.
Am Bahnschalter bekam er am selben Tag dieselbe Antwort. Es gebe keinen anderen Anbieter. Man bitte um Verständnis. Beide lächelten dabei gleich. Professionell und vollkommen leer.
Im Wartebereich hängen jetzt Anzeigetafeln. Sie zeigen die voraussichtliche Wartezeit. Sie zeigen immer „ca. 20 Minuten“. Gestimmt hat das noch nie.
Für treue Kunden gibt es ein Bonusprogramm. Wer lange im Bezug ist, sammelt Statuspunkte. Ab 1.000 Punkten darf man die Lounge betreten. Es ist der Flur vor Zimmer 112.
Sozialverbände kritisieren die Reform. Ein Kunde habe Rechte und eine Wahl, sagen sie. Die Agentur widerspricht. Das sei ein veraltetes Kundenbild. Es stamme aus der Marktwirtschaft.
Die Bundesregierung lobt die Umstellung. Wer Menschen Kunden nennt, muss sie nicht mehr Bürger nennen. Bürger haben Ansprüche. Kunden haben Beschwerdeformulare.
Ein Arbeitsmarktforscher sieht darin ein Muster. Wenn Monopole und Behörden „Kunde“ sagen, sei das ein Warnsignal. Es heißt: Gleich zahlen Sie für etwas, das Sie nicht bekommen.
Die Agentur rühmt sich inzwischen ihrer Kundenbindung. Sie sei die stärkste im Land, gleich nach der Bahn. Bei beiden gilt dasselbe Prinzip. Wer einmal drin ist, bleibt.
+++ MÜLLEIMER-TICKER +++
+++ Jobcenter: Sanktion heißt jetzt „Tarifanpassung“, Kürzung „Sparpreis“ +++
+++ Arbeitsagentur rühmt Kundenbindung – „gleich nach der Bahn“ +++
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