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Fahrkartenautomat stellt 14 Fragen, nur nicht nach dem Reiseziel
Waschbär-Presseagentur · Lesezeit: 2 Minuten (Bedienzeit 19)
Ein Kunde bei Frage neun. Er wollte nach Kassel. Foto: wpa (Symbolbild)
Dortmund (wpa) – Die Bahn hat ihre Fahrkartenautomaten aktualisiert. Vor dem Kauf stellt das Gerät jetzt 14 Fragen.
Das Reiseziel ist nicht darunter. Es wird am Ende geschätzt.
„Wir wollen den Menschen besser verstehen“, sagt Produktmanagerin Silke Bildschirmmaske. Der Fahrschein ist dabei zweitrangig.
Verstanden werden soll der Mensch, verkauft wird ihm kein Ticket. Das Ziel schätzt der Automat.
Gefragt wird unter anderem nach dem Reiseanlass. Zur Auswahl stehen Arbeit, Familie und Flucht.
Drei Anlässe, eine Auswahlliste, kein Ziel. Ausgewählt wird das Motiv, nicht der Bahnhof.
Frage elf lautet: Wie geht es Ihnen wirklich? Diese Frage lässt sich nicht überspringen.
Der Automat will es wirklich wissen, bevor er ein Ticket erwägt. Beantwortet werden muss die Frage, gekauft wird später.
Die durchschnittliche Bedienzeit stieg auf 19 Minuten. Viele Kunden brechen vorher ab.
Frau Preisig wollte nur nach Essen. Sie beantwortete elf Fragen und gab bei der zwölften auf.
Sie ging zum Schalter, der war geschlossen. Der Automat wollte reden, sie wollte fahren.
Der Vorstand nennt die Befragung eine kundenzentrierte Innovation. Zentriert ist der Automat auf das Gefühl, nicht auf das Ticket.
Ein Automat, der nach dem Befinden fragt und das Ziel schätzt, verkauft keine Fahrkarten mehr. Er führt ein Gespräch, teuer.
Der Minister lobt die empathische Weiterentwicklung des Vertriebs. Empathisch fragt der Automat, orientierungslos bleibt der Kauf.
Gemessen wird die Zahl der beantworteten Fragen, nicht der verkauften Tickets. Beantwortet werden 14, gefahren wird geschätzt.
Die Umrüstung betrifft 5.700 Geräte. Sie kostete 90 Millionen Euro.
90 Millionen für 14 Fragen, das Ziel nicht darunter. Investiert wurde ins Gespräch, nicht in den Fahrschein.
So versteht die Bahn ihre Kunden besser, indem der Automat sie ausfragt und das Ziel rät. Länger dauert es, teurer war es.
14 Fragen, kein Ziel, Frage elf zum Befinden, 19 Minuten, 90 Millionen. Das ist der neue Automat.
Die neuen Fahrkartenautomaten stellen 14 Fragen, das Reiseziel ist nicht darunter, es wird geschätzt, und Frage elf will wissen, wie es einem wirklich geht. Frau Preisig wollte nach Essen, gab bei der zwölften Frage auf, die Umrüstung kostete 90 Millionen.
+++ MÜLLEIMER-TICKER +++
+++ 14 Fragen bis zum Kauf, Datenschutzhinweis auf Bildschirm 9 nach vier Minuten +++
+++ Der Automat steht auf dem Bahnsteig, der Zug fährt in drei Minuten +++
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