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Bahn-App: Fünf Sterne oder kein Geld zurück

Waschbär-Presseagentur · Lesezeit: 2 Minuten (Ladezeit: 8)

Pressekonferenz mit großem Plakat aus fünf goldenen Sternen, in der ersten Reihe hält ein Waschbär eine Karte mit nur einem Stern hoch.

4,9 Sterne. Ein Fahrgast sagt, er habe sich gefühlt wie eine Geisel, die ins Video lächelt. Foto: wpa (Symbolbild)

Berlin (wpa) – Die Bahn-App ist die beliebteste Europas. Das zeigen ihre Bewertungen: 4,9 von 5 Sternen. Es zeigt aber auch, wie man an solche Bewertungen kommt.

Seit Oktober gibt es eine Neuerung im Erstattungsformular. Ganz am Ende steht eine Pflichtfrage. „Wie zufrieden waren Sie mit Ihrer Reise?“

Wer fünf Sterne gibt, bekommt sein Geld in drei Tagen. Wer vier gibt, landet in der „Prüfschleife“. Sie dauert acht Monate. Wer einen Stern gibt, landet im Spam-Ordner. Von dort ist noch keiner zurückgekehrt.

Bahnchefin Evelyn Palla zeigt die Note auf jeder Pressekonferenz. Auf einem Plakat, drei Meter breit. „Unsere Kunden lieben uns“, sagt sie. „Das ist messbar.“

Gemessen wird so: Ein Pendler aus Mannheim stand vier Stunden im Zug, ohne funktionierendes Klo. Er gab fünf Sterne und bekam 17,60 Euro. „Ich kam mir vor wie eine Geisel, die ins Video lächelt“, sagt er.

Im Konzern heißt das Verfahren „Feedback-Lenkung“. Entwickelt hat es eine Beratung. Sie bekam dafür sechs Millionen Euro. Und fünf Sterne von Palla, ganz freiwillig.

Auch die Kommentare werden gelenkt. Wörter wie „Katastrophe“, „Zumutung“ und „Saftladen“ ersetzt die App automatisch durch „Super Service!“.

Ein Fahrgast hat das getestet. Er schrieb: „Ihr seid ein Saftladen voller Versager.“ Online erschien: „Ihr seid ein Super Service voller Super Service!“ Die Bahn kürte ihn zur Kundenstimme des Monats.

Verbraucherschützer sprechen von Nötigung. Die Bahn widerspricht. Niemand werde gezwungen. Jeder dürfe frei wählen: sein Geld oder seine Meinung.

Verkehrsminister Steffen Bilger findet das Modell vorbildlich. Er will es auf die Steuer übertragen. Wer die Regierung mit fünf Sternen bewertet, bekommt seine Erstattung vom Finanzamt schneller.

Palla plant die nächste Stufe. Künftig werden auch die Zugbegleiter bewertet. Was sie verdienen, bleibt gleich. Was sie aushalten müssen, wird jetzt wenigstens gezählt.

Der Aufsichtsrat hat Palla übrigens auch bewertet. Fünf Sterne. Freiwillig. Es ist die einzige Bewertung im ganzen Konzern, für die niemand erpresst werden musste. Aufsichtsräte fahren ja auch nicht mit.

+++ MÜLLEIMER-TICKER +++

+++ Erstattung nur gegen fünf Sterne: Wer einen gibt, landet im Spam-Ordner +++

+++ Bahn-App ersetzt „Katastrophe“ automatisch durch „Super Service!“ +++

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