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Berater: Hilfsbereit aussehen, aber bitte nicht helfen
Waschbär-Presseagentur · Lesezeit: 2 Minuten (Ladezeit: 8)
Der Koffer wartet auf Hilfe. Die Stoppuhr wartet darauf, dass jemand hilft. Foto: wpa (Symbolbild)
Stuttgart (wpa) – Eine Unternehmensberatung soll die Arbeit der Zugbegleiter untersucht haben. So steht es in einem Papier, das intern kursieren soll. Die Studie hat 1,9 Millionen Euro gekostet. Ihr Ergebnis passt auf einen Bierdeckel: Das Personal ist zu freundlich.
Die Berater haben 4.000 Halte mit der Stoppuhr vermessen. Ihr Befund: Wer einer älteren Dame mit Koffer beim Einsteigen hilft, verlängert die Haltezeit um durchschnittlich 23 Sekunden.
„Freundlichkeit ist ein Fahrplanrisiko“, heißt es auf Folie 17. Darunter ein Diagramm. Es zeigt eine Kurve, die steil steigt, sobald jemand lächelt.
Empfohlen wird ein sogenanntes Distanztraining. Das Personal soll künftig hilfsbereit aussehen, ohne zu helfen. Die Berater nennen das „Empathie ohne Körperkontakt“.
Die Übungen sind genau beschrieben. Der Zugbegleiter nickt dem Koffer verständnisvoll zu. Er zeigt auf die Stufe. Dann blickt er auf die Uhr, damit die Dame versteht, wer hier eigentlich wartet.
Für Rollstuhlfahrer gibt es einen eigenen Abschnitt. Er ist leer. Auf Folie 31 steht nur: „Wird in Phase zwei adressiert.“ Phase zwei ist nicht beauftragt.
Die Beratungsfirma selbst lebt übrigens anders. Ihre Partner werden am Flughafen abgeholt, der Koffer wird getragen, die Tür geöffnet. Das sei kein Widerspruch, heißt es. „Das ist Kundenbindung.“
Ein Partner stellte die Studie persönlich vor. Er war mit dem Zug angereist, zum ersten Mal seit Jahren. Beim Einsteigen ließ er sich helfen. Seine Haltezeit taucht in der Studie nicht auf.
Der Betriebsrat ist entsetzt. Zugbegleiter seien oft die einzigen Menschen, die im Zug überhaupt noch helfen. Die Berater sehen genau darin das Problem: „ein Alleinstellungsmerkmal mit Kostenrisiko“.
Als Ersatz für menschliche Hilfe schlagen die Berater eine App vor. Die Dame soll ihren Koffer per Smartphone anmelden. Kommen wird dann trotzdem niemand. Aber sie bekommt eine Bestätigung.
Der Vorstand prüft die Umsetzung. Eine Pilotstrecke ist schon ausgewählt. Dort fahren vor allem Rentner zum Facharzt. Die Datenlage sei dort „besonders aussagekräftig“.
Bei voller Umsetzung rechnen die Berater mit 11 Millionen gesparten Sekunden im Jahr. In Euro lässt sich das noch nicht ausdrücken. Dafür gibt es eine Folgestudie, Kostenpunkt 2,3 Millionen.
Eine Zugbegleiterin aus Stuttgart hat die Folien gelesen. Am nächsten Tag half sie trotzdem einer Dame mit Koffer. Am Bahnsteig standen zwei Berater mit Stoppuhr und schwerem Gepäck. Ihnen hat sie nicht geholfen. Das war ihr Distanztraining.
+++ MÜLLEIMER-TICKER +++
+++ Beraterstudie: Freundlichkeit ist ein Fahrplanrisiko +++
+++ Empathie ohne Körperkontakt: Personal soll nur noch hilfsbereit aussehen +++
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