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Berater erfinden Pflegebericht für jeden Fahrgast
Waschbär-Presseagentur · Lesezeit: 2 Minuten (Ladezeit: 8)
Der Berater erklärt, wo der Fahrgast seine Stimmung ankreuzen soll. Feld zehn ist schon vorausgefüllt. Foto: wpa (Symbolbild)
Nürnberg (wpa) – Eine Unternehmensberatung hat der Bahn ein neues Qualitätssystem verkauft. Es stammt aus der Pflege. Jeder Fahrgast wird beim Schichtwechsel schriftlich übergeben.
Der Übergabebericht hat vier Seiten. Erfasst werden Zustand, Stimmung, Gepäck und „Beschwerdeneigung“. Dazu kommt eine Skala bis zehn. Sie misst, wie sehr der Fahrgast uns gerade hasst.
„Wir bringen Pflegequalität auf die Schiene“, sagt der leitende Berater. Er meint das als Lob. Er war noch nie in einem Pflegeheim. In einem Regionalzug auch nicht.
Ausfüllen müssen den Bericht die Zugbegleiterinnen und Zugbegleiter. Pro Fahrgast dauert das sieben Minuten. Ein voller ICE hat bis zu 900 Plätze. Die Schicht hat dafür keine Minute vorgesehen.
Die Berater haben das durchgerechnet. Sie empfehlen, die Fahrkartenkontrolle zu streichen. „Kontrolle ist nicht wertschöpfend“, heißt es im Bericht. „Dokumentation ist es.“
Ein Musterbericht liegt vor. „Platz 54, männlich, gereizt. Hat dreimal nach dem Anschluss gefragt. Anschluss nicht verfügbar. Fahrgast emotional instabil. Kaffee verweigert.“
„So eine Scheiße“, sagt eine Zugbegleiterin über das System. Sie hat den Satz in ihren eigenen Bericht geschrieben. Feld „Stimmung des Personals“.
Kritik kommt auch aus der Pflege. Eine Altenpflegerin schreibt in einem Leserbrief: „Endlich merken andere, wie es ist, wenn man mehr schreibt als hilft.“ Sie meint das nicht als Lob.
Die Berater haben für das Projekt 14 Millionen Euro bekommen. Zwei Millionen davon flossen in eine Präsentation. Sie hat 300 Folien. Auf einer davon ist ein Zug zu sehen.
Die Bahn ist zufrieden. Endlich gebe es Daten zur Kundenzufriedenheit. Die Daten zeigen, dass die Kunden unzufrieden sind. Dafür kommt jetzt ein Folgeprojekt.
Das Folgeprojekt soll die Zufriedenheit steigern. Die Methode ist schlicht. Die Frage nach der Zufriedenheit wird aus dem Bericht gestrichen.
Die Gewerkschaft fragt, wer eigentlich das Personal dokumentiert. Die Antwort der Berater: niemand. „Personal ist ein Kostenfaktor, kein Pflegefall“, sagen sie. „Solange es noch läuft.“
Zum Abschluss haben die Berater selbst einen Übergabebericht geschrieben. Er betrifft die Bahn. Zustand: kritisch. Stimmung: gereizt. Empfehlung: weitere Beratung.
Der Bericht kostet extra. Geschrieben hat ihn niemand. Er wurde aus einem alten Gutachten für einen Klinikkonzern kopiert. Man hat nur „Patient“ durch „Fahrgast“ ersetzt. Keiner hat es gemerkt. Bezahlt wurde trotzdem, und zwar voll.
+++ MÜLLEIMER-TICKER +++
+++ Berater: „Kontrolle ist nicht wertschöpfend. Dokumentation ist es“ +++
+++ Übergabebericht pro Fahrgast: sieben Minuten, ICE hat bis zu 900 Plätze +++
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