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Mehr Kundennähe: Bahn verlegt Kundenservice nach Lissabon
Waschbär-Presseagentur · Lesezeit: 2 Minuten (Ladezeit: 8)
Ein Arbeitsplatz für deutsche Kundennähe. Die Aussicht ist besser als jede Verbindung. Foto: wpa (Symbolbild)
Berlin (wpa) – Der Bahnvorstand hat ein Programm für mehr Kundennähe beschlossen. Es beginnt mit einem Umzug. Der telefonische Kundenservice zieht nach Lissabon.
„Nähe ist keine Frage von Kilometern“, sagt der Personalvorstand. „Nähe ist eine Frage der Haltung. Und unsere Haltung ist: billiger.“
Am Telefon sitzen künftig 300 neue Mitarbeiter. Sie haben nie einen deutschen Regionalzug gesehen. Dafür haben sie ein Skript mit 40 Entschuldigungen.
Die Entschuldigungen sind nach Uhrzeit sortiert. Morgens „Störung im Betriebsablauf“. Mittags „Reparatur am Zug“. Nachts gar keine, da ist niemand mehr da.
Der Vorstand nennt das „internationale Kompetenz“. Der wahre Grund steht in einer Fußnote. Das Gehalt in Lissabon liegt bei der Hälfte.
Die Mieten in Lissabon sind inzwischen doppelt so hoch wie früher. Die neuen Kolleginnen wohnen zu viert in einer Zweizimmerwohnung. Das ist aber nicht das Problem der Bahn.
Die Mitarbeiter lernen deutsche Bahnhofsnamen von einer Liste. Die Liste ist alt. Ein Drittel der Bahnhöfe darauf wird gar nicht mehr angefahren. Das passt also.
Für schwierige Fälle gibt es eine Eskalationsstufe. Wer sich beschweren will, landet in Lissabon. Wer sich über Lissabon beschweren will, landet in Manila.
Der alte Standort in Deutschland wird geschlossen. Die bisherigen Mitarbeiter dürfen sich auf die Stellen in Lissabon bewerben. Zu den dortigen Konditionen. Der Vorstand nennt das Mobilität.
Der Vorstand selbst bleibt in Berlin. Eine Verlagerung habe man geprüft, sagt ein Sprecher. Aber Vorstände würden in Lissabon genauso viel kosten. Dann bringe es ja nichts.
Eine Pendlerin aus Kassel hat den neuen Service schon getestet. Sie schilderte ihren gestrichenen Zug. Die Mitarbeiterin hörte geduldig zu. Dann fragte sie freundlich, wo Kassel liegt.
„Das ist ehrlicher als früher“, sagt der Personalvorstand. „Früher wusste man es und hat trotzdem nicht geholfen.“
Im nächsten Schritt prüft der Vorstand eine KI. Sie soll den Kundenservice ganz übernehmen. Sie kostet fast nichts, kündigt nie und entschuldigt sich in 90 Sprachen.
Nur der Personalvorstand ist plötzlich dagegen. Die KI hat in einem Probelauf ein Sparpaket berechnet. Die erste Stelle, die sie gestrichen hat, war seine. Begründung: „Keine erkennbare Kundennähe.“
+++ MÜLLEIMER-TICKER +++
+++ Personalvorstand: „Unsere Haltung ist: billiger“ +++
+++ Beschwerden über Lissabon gehen künftig nach Manila +++
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