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Senioren-Hotline nur von 3 bis 4 Uhr nachts

Waschbär-Presseagentur · Lesezeit: 2 Minuten (Ladezeit: 8)

Dunkles Callcenter, Uhr zeigt 3.59, Telefon mit vielen blinkenden Leitungen, ein gähnender Waschbär mit Headset.

3.59 Uhr, alle Leitungen blinken. In einer Minute ist Feierabend für ganz Deutschland. Foto: wpa (Symbolbild)

Hannover (wpa) – Die Deutsche Bahn hat eine neue Hotline für Seniorinnen und Senioren. Sie ist an jedem Tag der Woche erreichbar. Von 3 bis 4 Uhr nachts.

Die Uhrzeit ist kein Zufall. Grundlage ist eine Kundenstudie. Sie kommt zu dem Ergebnis: „Ältere sind ja früh wach.“

Ein Vorstandssprecher verteidigt die Entscheidung. „Wir holen die Menschen dort ab, wo sie sind“, sagt er. „Um drei Uhr sind sie wach. Der Vorstand zum Glück nicht.“

Besetzt ist die Hotline mit einer Mitarbeiterin in einem Callcenter in Hannover. Sie hat eine Stunde Zeit. Für ganz Deutschland.

Wer um 4.01 Uhr anruft, landet in der Warteschleife. Die Warteschleife geht am nächsten Tag um 3 Uhr weiter. Dazwischen läuft Vivaldi, „Der Winter“, in Dauerschleife.

Intern heißt die Wartezeit „Entschleunigung“. In einem Papier aus der Zentrale steht: „Wer nicht mehr arbeitet, hat Zeit. Wer Zeit hat, kann warten. Wer warten kann, braucht keine zweite Mitarbeiterin.“

Eine Rentnerin aus Celle wollte nur wissen, ob es an ihrem Umsteigebahnhof einen Aufzug gibt. Sie rief zwölf Nächte hintereinander an. Als sie durchkam, war der Geburtstag ihrer Schwester vorbei.

In der Konzernzentrale ist man zufrieden. Die Zahl der Beschwerden von Senioren ist drastisch gesunken. Es kommt schlicht niemand mehr durch.

Für Aufsichtsräte gibt es eine eigene Hotline. Sie ist rund um die Uhr erreichbar. Ein Mensch geht beim ersten Klingeln ran und sagt: „Selbstverständlich, sehr gern.“

Der Vorstand will das Modell ausweiten. Familien mit kleinen Kindern sollen nur während der Mittagsschlafzeit anrufen dürfen. Pendler nur im Funkloch. „Jede Zielgruppe bekommt die Erreichbarkeit, die zu ihr passt.“

Ein Seniorenverband kritisierte die Uhrzeiten scharf. Der Vorstand reagierte sofort und bot ein Gespräch an. Um 3.30 Uhr, in der Zentrale.

Der Verband ging hin. Sechs Seniorinnen saßen um halb vier im Konferenzraum, hellwach, mit Fragen und Thermoskanne. Die Stühle des Vorstands blieben leer.

Die Zentrale schickte eine Mail. Der Vorstand schlafe um diese Zeit, das sei für ihn wichtig. Er brauche seine Kraft für die wirklich wichtigen Termine.

Darunter stand ein Satz, den der Verband jetzt einrahmen lässt. „Ein Vorstand kann sich Ausschlafen leisten. Er muss nie bei der Bahn anrufen.“ Die Seniorinnen haben geantwortet. Um 3.15 Uhr. Mit dem Hinweis, dass sie warten können.

+++ MÜLLEIMER-TICKER +++

+++ Senioren-Hotline: Wer um 4.01 Uhr anruft, wartet bis zur nächsten Nacht +++

+++ Aufsichtsräte-Hotline rund um die Uhr: „Selbstverständlich, sehr gern“ +++

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