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Palla fragt nur Großkunden: Zufriedenheit 1,3
Waschbär-Presseagentur · Lesezeit: 2 Minuten (Ladezeit: 8)
Die Ergebnisse der Pendlerbefragung. Sie wurden gesammelt, sortiert und sicher verwahrt. Foto: wpa (Symbolbild)
Berlin (wpa) – Die Deutsche Bahn hat ihre beste Kundenzufriedenheit aller Zeiten. Durchschnittsnote 1,3. Bahnchefin Evelyn Palla präsentierte das Ergebnis mit sichtbarem Stolz.
Befragt wurden ausschließlich Firmenkunden mit Rahmenvertrag. Also Konzerne, die ihre Leute mit Großkundenrabatt verschicken. Die Leute selbst wurden nicht befragt. Nur die Einkaufsabteilungen.
„Wir fragen die, die zählen“, sagt Palla. „Wer keinen Rahmenvertrag hat, ist statistisch nicht relevant. Er fährt halt mit.“
Privatreisende fallen aus der Wertung. Intern heißen sie „Streuverlust“. Das ist ein Begriff aus dem Marketing. Er meint Leute, die man erreicht, obwohl man sie gar nicht wollte.
Die Einkaufsabteilungen sind tatsächlich zufrieden. Sie sitzen in Hochhäusern und haben noch nie einen Zug betreten. Ihre Note für Sauberkeit: 1,2. Ihre Note für das WLAN: „nicht bekannt“.
Die Pendler bekamen trotzdem einen Fragebogen. Er hat eine Frage. „Würden Sie uns weiterempfehlen?“ Die Antworten lauten „Ja“ und „Ja, aber leise“.
Die Bögen werden gesammelt, aber nicht ausgewertet. Sie liegen in einem Ordner namens „Stimmung“. Der Ordner steht im Keller. Gleich neben den Plänen für die Neubaustrecken.
„Wir messen Zufriedenheit da, wo sie entsteht“, erklärt ein Konzernsprecher. „Beim Rabatt.“
Auch Beschwerden werden neu sortiert. Wer ohne Rahmenvertrag schreibt, bekommt eine Standardantwort. Sie beginnt mit „Liebe Kundin, lieber Kunde“. Sie endet mit „Ihr Anliegen ist statistisch nicht vorhanden“.
Eine Pflegerin aus Leipzig fährt seit 14 Jahren jeden Tag Bahn. Sie hat ein Deutschlandticket und eine Thermoskanne. Für den Konzern ist sie Rauschen in den Daten.
„Ich bin Streuverlust“, sagt sie. „Das ist das Ehrlichste, was die Bahn je über mich gesagt hat.“
Der Aufsichtsrat lobt die Zahlen. Er wurde ebenfalls befragt und vergab eine glatte 1,0. Er fährt ausschließlich zu Aufsichtsratssitzungen. Erste Klasse, reservierter Wagen, der Zugchef trägt die Tasche.
Palla will das Modell nun der Bundesregierung empfehlen. Die Zufriedenheit der Bürger soll künftig nur noch bei Spitzenverdienern gemessen werden. Das Kanzleramt hat abgewinkt. Das mache man dort schon lange so. Nur ohne den lästigen Fragebogen.
+++ MÜLLEIMER-TICKER +++
+++ Palla: Wer keinen Rahmenvertrag hat, ist statistisch nicht relevant +++
+++ Pendlerin: „Streuverlust ist das Ehrlichste, was die Bahn je über mich gesagt hat“ +++
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