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Stellwerk im Callcenter: Für Grün drücken Sie die 3
Waschbär-Presseagentur · Lesezeit: 2 Minuten (Ladezeit: 8)
Die neue Fahrdienstleitung im Nachtbetrieb. Ihr Anruf ist uns wichtig. Foto: wpa (Symbolbild)
Bremen (wpa) – Eine Unternehmensberatung hat die Fahrdienstleitung der Bahn durchleuchtet. Ihr Ergebnis: Stellwerke sind zu teuer. Ein Callcenter ist billiger.
Im Raum Bremen läuft nun ein Pilotversuch. Lokführer, die ein grünes Signal brauchen, rufen eine Hotline an. Nachts gilt der Nachttarif.
Die Hotline ist modern aufgebaut. „Für Weichen drücken Sie die 1. Für Bahnübergänge die 2. Für ein Signal die 3. Für alles andere legen Sie bitte auf.“
In der Warteschleife läuft der Konzernslogan als Jingle. Das Signal bleibt rot, bis die Musik endet. Die Musik dauert im Schnitt 22 Minuten.
„Ihr Anruf ist uns wichtig“, sagt eine Stimme alle 30 Sekunden. Ein Lokführer hat mitgezählt. In einer einzigen Nachtschicht war er der Hotline 214 Mal wichtig.
Die Berater sind stolz. Ein Fahrdienstleiter koste rund 70.000 Euro im Jahr. Ein Callcenter-Platz im Ausland ein Viertel davon. Dass der Mitarbeiter dort Bremen nicht kennt, sei kein Nachteil. „Er ist unvoreingenommen.“
Für das Gutachten flossen Millionen. Die Berater haben dafür drei Wochen gearbeitet. Ihr Tagessatz liegt deutlich über dem Monatsgehalt eines Fahrdienstleiters.
Sicherheitsbedenken weisen sie zurück. „Ein rotes Signal ist das sicherste Signal der Welt“, sagt ein Partner. „Mit unserem System ist fast alles rot. Wir haben die Bahn also sicherer gemacht.“
Auch der Kundenservice wurde verbessert. Nach jedem Anruf bittet eine Stimme den Lokführer um eine Bewertung. Wer weniger als vier Sterne gibt, landet wieder in der Warteschleife.
Die Lokführergewerkschaft ist entsetzt. Die Berater haben ihre Kritik geprüft und einsortiert. Sie liegt jetzt unter Taste 9, „Sonstiges“. Taste 9 ist nachts nicht besetzt.
Das Verkehrsministerium will das Modell „ergebnisoffen prüfen“. Ergebnisoffen heißt in diesem Fall: Die Berater prüfen es selbst. Für einen weiteren Tagessatz.
Für die nächste Stufe haben sie schon Ideen. Auch die Lokführer sollen ersetzt werden. Durch Sprachsteuerung aus dem Fahrgastraum. Wenn genug Leute laut „Weiter!“ rufen, rollt der Zug an. Im Schritttempo.
Die Beratung hat ihre Rechnung übrigens ebenfalls per Hotline gestellt. Der Konzern hat sofort bezahlt. Ihr Anruf wurde direkt durchgestellt. Ohne Warteschleife. Taste 0: Vorstand.
+++ MÜLLEIMER-TICKER +++
+++ Neue Fahrdienstleitung: Signal bleibt rot, bis die Warteschleifenmusik endet +++
+++ Berater: „Mit unserem System ist fast alles rot. Die Bahn ist sicherer denn je.“ +++
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